Los habitantes de la Región de Murcia cuentan ahora con dos nuevos canales de comunicación con la Administración pública regional: WhatsApp y Telegram. A través de estas aplicaciones de mensajería instantánea, los ciudadanos podrán realizar trámites como pedir cita previa, renovar su demanda de empleo o consultar información sobre procedimientos administrativos.
El consejero de Economía, Hacienda, Fondos Europeos y Transformación Digital, Luis Alberto Marín, visitó las instalaciones del servicio 012, que ha estrenado estas herramientas como parte de su apuesta por la modernización y digitalización.
Una administración más ágil y accesible
Estos nuevos canales se suman a los ya existentes en el servicio 012:
- Atención telemática a través de la sede electrónica de la Comunidad.
- Atención presencial en 11 Oficinas de Asistencia en Materia de Registro (OAMR) distribuidas por la Región.
- Atención telefónica mediante la plataforma del 012.
Luis Alberto Marín destacó que «estos canales van a permitir una relación más ágil, fluida y directa con la Administración, facilitando a los ciudadanos la posibilidad de gestionar sus trámites de manera casi instantánea».
Innovaciones tecnológicas al servicio del ciudadano
El servicio 012 no solo incorpora WhatsApp y Telegram, sino que también ha implementado importantes mejoras en los últimos meses. Algunas de ellas incluyen:
- Sistema interactivo de voz (IVR): utiliza inteligencia artificial para automatizar gestiones.
- Sellado automático de demanda de empleo: permite completar este trámite en una sola llamada, sin intervención de un agente.
- Servicio «Llámame después»: devuelve la llamada a los ciudadanos que no pueden ser atendidos de inmediato.
- Webchat y servicio «Te llamamos»: disponibles en el portal de la Comunidad, ofrecen interacción instantánea o la posibilidad de programar una llamada en el horario más conveniente.
Además, el servicio ha potenciado su presencia en redes sociales como Facebook e Instagram, incorporando publicaciones semanales y contenido interactivo como ‘reels’ con enlaces útiles.
Impacto y datos del servicio 012
El servicio 012 cuenta con un equipo de 37 trabajadores y ha demostrado ser una herramienta esencial para los murcianos. En 2023, atendió a más de 560.000 ciudadanos, y en lo que va de año ya supera las 473.700 llamadas, lo que equivale a una media de 2.049 consultas diarias.
Los servicios más solicitados incluyen:
- Cita previa (22,8 % de las consultas).
- Información sobre procedimientos del Instituto Murciano de Acción Social (IMAS) y consultas de expedientes (21,8 %).
Enmarcado en el Plan Estratégico 2022-2027
Todas estas innovaciones forman parte del Plan Estratégico de la Región de Murcia 2022-2027, que busca impulsar una Administración más cercana, moderna y eficiente mediante la digitalización, simplificación y transparencia.
Los ciudadanos interesados en utilizar los nuevos canales o conocer más detalles pueden acceder al área de atención a la ciudadanía en la página web de la Comunidad Autónoma.
Con estas mejoras, el Gobierno regional reafirma su compromiso con la transformación digital, asegurando que los trámites administrativos sean más accesibles y cómodos para todos.
